Spolu s postupným vývojem nových technologií a umělé inteligence dochází k růstu potenciálu aplikace těch automatizovaných řešení, která mohou ulehčit každodenní práci zaměstnanců napříč celou organizací. Jedním z těchto řešení jsou i chatboti. Chatboti jsou v zásadě softwarové nástroje, které pomáhají simulovat lidskou konverzaci (chatování), ale nejen to, jejich potenciál je mnohem větší. Ač se může zdát, že chatboti jsou novinkou, není tomu tak. Tento software existuje již desítky let, ovšem až nyní je možné plně využít jeho potenciál i pro oblast řízení lidských zdrojů. Jak konkrétně chatboty využít v rámci personální práce a kde jsou jejich limity? Přesně těmito otázkami se bude zabývat následující článek.
K pochopení soudobého potenciálu chatbotů v praxi HR je vhodné ohlédnout se zpátky do 2. poloviny 20. století, tedy do doby, kdy vznikl první chatbot. Právě v tomto období Alan Turing, průkopnický britský počítačový vědec, jehož myšlenky doslova předběhly svou dobu, začal polemizovat nad reálnou otázkou, zda stroje dokážou myslet. V roce 1950 pak publikoval svůj uznávaný článek „Computing Machinery and Intelligence“. Následně představil tzv. Turingův test, což je metoda, která má za cíl zjistit, zda se určitý systém umělé inteligence opravdu chová inteligentně. Sám Turing usiloval o demonstraci toho, že i stroje mohou myslet a jsou inteligentní. Byl průkopníkem parametru inteligence strojů. Podle něj, pokud se stroj může vydávat za člověka a jeho chování přesvědčí druhou osobu zapojenou do konverzace v reálném čase, že interaguje s člověkem (nikoli se strojem), pak je stroj inteligentní.
Právě práce Alana Turinga vzbudila velký zájem v Josephu Weizenbaumanovi, který v roce 1966 představil ELIZU. ELIZA byl program, jehož cílem bylo přesvědčit uživatele, že vedou konverzaci se skutečnou lidskou bytostí. Tento program je považován za prvního chatbota. Mimochodem program ELIZA byl navržen tak, aby napodoboval terapeuta, který kladl otevřené otázky, a dokonce reagoval na odpovědi. Princip spočíval v tom, že program rozeznával klíčová slova nebo fráze ze vstupu a reprodukoval odpověď pomocí těchto klíčových slov z předprogramovaných odpovědí. Právě tento princip vytvořil iluzi porozumění a interakce se skutečnou lidskou bytostí, ačkoli byl tento proces mechanizovaný.
Soudobá úroveň a funkce chatbotů
Chatboti, kteří jsou využíváni v 21. století, se v mnohém podobají výše zmíněné ELIZE, tj. poskytují konverzační zážitek napodobující konverzace se skutečnými lidmi. Podle definice poradenské společnosti KPMG jsou chatboti nebo digitální asistenti formou digitální práce zaměřené na konverzační řešení požadavků zákazníků a zaměstnanců. Pomocí zpracování přirozeného jazyka a umělé inteligence může bot interpretovat záměr uživatele a podniknout kroky nezbytné k odpovídající reakci (KPMG, 2018).
Právě výše uvedené vymezení také determinuje hlavní použití chatbotů v oblastech:
- systémů pro technickou údržbu a poradenství zaměstnancům a zákazníkům,
- seznámení a přizpůsobení se požadavkům zaměstnance nebo zákazníka, případně organizace, ve fázi přípravy nových produktů či služeb.;
- zpracování zákaznických dotazů, stížností, záruk a reklamací;
- vyhledávání asistovaných informací atd.
Jedná se o všechny činnosti a procesy, kde by jednotné dotazy zaměstnanců nebo zákazníků mohly získat standardizované automatizované odpovědi, aniž by bylo nutné zapojovat lidské zdroje. Rozsah