Ve firmách se o zpětné vazbě mluví hodně. Spousta vedoucích a manažerů z ní má ale stále strach. Jak poskytnout feedback tak, že padne na úrodnou půdu a druhého nenaštve? Na to si mnoho z nich neumí odpovědět. Takže kolem problému chodí po špičkách a rozhovor s kolegou odsouvají. A nebo – kdy už přijde na věc – zabalí své vyjádření do tolika opatrností, až z něj skoro nic nezbyde. A tím skutečné řešení problému akorát oddalují.
Ukážeme vám, jaké kroky je potřeba podniknout, abyste se přestali zpětné vazby bát. A začali ji dávat jasně, efektivně a s reálným přínosem pro druhou osobu.
1. krok: Uvědomit si, proč se konfrontace bojíme
Dát nepříjemnou zpětnou vazbu není náročné proto, že bychom nevěděli, co říct. Ale kvůli tomu, co si s tím spojujeme. Protože se bojíme, abychom druhého nezranili nebo nenaštvali. A nebo abychom nezněli jako „ten šéf“, kterého jsme sami v minulosti neměli rádi.
Jenže „být empatický k druhým“ a „přebírat zodpovědnost za jejich emoce“, jsou dvě velice rozdílné věci. Ano, zpětná vazba by měla být vedená jasně, s respektem a empaticky. Měli bychom volit promyšlená slova a udržet ji důstojnou. To ale neznamená, že musíme zajistit, aby se druhý cítil dobře za každou cenu. To totiž zařídit nelze.
Ve chvíli, kdy se snažíme hlavně zabránit jakémukoli nepohodlí, budeme se přímé zpětné vazbě vyhýbat – a tím nepomáháme ani druhému, ani sobě. Zdravý leadership totiž nestojí jen na ohleduplnosti, ale také na schopnosti ustát nepříjemný rozhovor a říct věci zavčas.
2. krok: Přestat odkládat rozhovor „na později“
Ve firmách je překvapivě častý tento scénář. Manažer něco dlouho drží v sobě, protože nechce vyvolávat napětí. Několikrát si řekne, že to ještě nechá být. Že to třeba odezní samo. Jenže ono to neodezní, ale naopak se to zhorší. A pak přijde moment, kdy už toho má dost a „vybouchne“. Jinými slovy, dá nekonstruktivní feedback plný emocí. Druhá strana je zaskočená, protože netušila, že je problém tak velký. A vztah, který jsme chtěli „chránit“, tím schytává daleko větší škody.
Chodit kolem horké kaše v nepříjmených tématech zkrátka není neutrální. Ve skutečnosti tím v týmu roste nejistota, frustrace a domněnky. Lidé nevědí, na čem jsou. Opakují stejné chyby pořád dokola a nemohou se posouvat.
3. krok: Nenálepkovat, ale chtít pomoct v rozvoji
Pokud se feedbacku nebojíte a kolegům ho už nyní dáváte, je to dobrá zpráva. Ještě ale nemusí být vyhráno. Často se totiž setkáváme s tím, že při poskytnutí zpětné vazby sklouzávají lidé k hodnocení a nálepkování druhé osoby. „Jsi nezodpovědný. Jsi pomalý. Ty to zase nezvládáš.“ Takové věty sice pojmenují naši frustraci, ale druhému nepomůžou. Spíš v něm vyvolají obranné reakce. A jakmile se člověk začne bránit, přestává nás poslouchat.
Právě proto dává smysl tzv. popisná zpětná vazba. Místo hodnocení osobnosti se držíte konkrétní situace: co se stalo, jaký to mělo dopad a co potřebujete jinak. K tomu je potřeba ještě jedna zásadní věc – jít do feedbacku s upřímným záměrem člověku pomoci. Podpořit ho v určitém rozvoji, růstu nebo nějakém zlepšení. Právě náš postoj se nejvíce odráží do formulací, které při zpětné vazbě používáme.
Popisná zpětná vazba: Metoda 5P
Slyšeli jste o metodě 5P? Tato technika vám pomůže držet se konstruktivního a efektivního feedbacku, který skutečně funguje. Nesměřuje ke kritice, ale k rozvoji člověka. Odbourává emoce a vytváří bezpečný prostor pro dialog. A spočívá v 5 krocích:
- Popište situaci, která se stala: „Všiml jsem si, že výkazy často odevzdáváš po termínu.“
- Uveďte dopad, co to způsobuje: „Tím, že to posíláš pozdě, tak účetní oddělení nestíhá a mají z toho stres.“
- Zde klidně sdílejte i své pocity: „Mě osobně to mrzí, protože vidím, jak to kolegům komplikuje práci. Potom účetní oddělení musí zůstávat přesčas a je mi jich líto.“
- Popište, co očekáváte, že se má změnit: „Chci tě požádat, aby sis na termín 10. v měsíci dával pozor a opravdu to posílal včas."
- Potvrďte si s druhou stranou, že si rozumíte:„Co na to říkáš, souhlasíš s tím? Můžeme se na tomto domluvit? Mohu se na to spolehnout?“
Závěr: Zpětná vazba nemá šetřit naše nepohodlí
Mnoho problémů kolem feedbacku vzniká proto, že ho řekneme pozdě, nejasně nebo způsobem, který druhého okamžitě zahání do defenzivi. Zpětná vazba nemá být o tvrdosti ani o opatrném našlapování. Je o odvaze promluvit věcně, zavčas a s respektem.
A to bývá pro mnoho lídrů výzva. Unést, že otevřený rozhovor může být chvíli nepříjemný a přesto správný – pokud dává smysl a pomáhá lidi i tým posouvat dál.