Personální práce vyžaduje komunikaci

Co znamená strategie komunikace

Strategie komunikace znamená, že střední i základní management získá podporu při vedení lidí, zaměstnanci budou mít potřebné informace nejen o jejich bezprostřední práci, ale také o dění ve firmě. V lepším případě to mohou dokonce ovlivnit. O vrcholovém managementu netřeba mluvit. Tam je tento fakt zcela nepopíratelnou samozřejmostí.

V personální praxi obsahuje strategie interní komunikace zpravidla následující skutečnosti:

• definování komunikační strategie,
• určení komunikačních priorit,
• pravidla otevřené, přímé komunikace,
• zajištění kvality komunikace,
• měření, monitorování a sledování vývoje komunikace.

Smyslem interní komunikace je poskytnout motivující prostředí, ve kterém mají lidé příležitost učit se, růst a vést organizaci k úspěchu, být společností orientovanou na zákazníky.

Komunikace mívá i svoje nedostatky. Za nejčastější označuje personální praxe následující:

• demotivace vlivem špatných firemních výsledků a nízká pracovní výkonnost,
• nedůvěra uvnitř firmy navzájem, obavy ze ztráty „informační převahy“,
• nedostatečná zpětná vazba,
• nedostatek informací (například o cílech, budoucnosti společnosti, informace z jiných oddělení apod.),
• mnohastupňový hierarchický a nesnadno prostupný systém komunikačních toků po vertikále,
• nedostatek formálních komunikačních prostředků (například internetové technologie),
• zkreslování informací.

Strategická komunikace nemůže být, jak se ještě často stává, výhradně v kompetenci jednoho oddělení a stejně tak se nemůže stát výjimečnou součástí operativního plánu. Vzniká reálné nebezpečí soustředění se většinou jednostranně na stabilizované a osvědčené partnery. Informace ve firmě se proto musí stát majetkem všech, podle jejich smyslu a účelu určení.

Obdobně jistým a ne malým rizikem je, pokud se interní komunikace svěří výhradně (nebo téměř výhradně) do působnosti útvaru lidských zdrojů. Je to cesta někam „na půl“ k cíli. Aby tato cesta směřovala přímočaře k cíli, je potřeba propojení komunikace „napříč“ všemi úrovněmi řízení společnosti.

Manažeři a personalisté při práci s interními informacemi

Interní komunikace, se neobejde bez aktivní součinnosti manažerů a personalistů. Cílem této spolupráce je především vytváření a komunikace informací směřujících ke zvyšování výkonnosti zaměstnanců a zabezpečení jejich pracovněprávních a sociálních nároků.

Interní komunikace využívá všech nástrojů primární orientace na zaměstnance. Zabývá se plánováním, segmentováním (například politikou benefitů), cílí na určité skupiny zaměstnanců apod.

Pravidla a roviny interní komunikace

Pro vytýčení pravidel a určení rovin interní komunikace platí následující poznatky.

Mezi základní pravidla komunikace patří tzv. „zákony“ (podle Klein, M., Kresse, A. Psychologie, základ úspěchu v práci. Praha: Grada Publishing, 2007.).

1. není možné nekomunikovat,
2. příjemce každé sdělení interpretuje,
3. mezi tím, co bylo vysláno a mezi tím, co druhý přijal, existuje rozdíl,
4. je-li účinek sdělení na příjemce jiný než záměr toho, kdo informaci vysílá, nemá cenu druhému znova vysvětlovat, co měl „vysílající“ na mysli.

Určení rovin komunikace vychází z tzv. modelu čtyř stránek sdělení. V něm jsou obsaženy tyto roviny:

• věcná rovina – co je předmětem informace,
• vztahová rovina – v jakém vzájemném vztahu jsou příjemce a výdejce informací,
• rovina sebeprojevu – formální a výrazová stránka komunikace,
• rovina apelu – výzvy na komunikujícího partnera.

Dodává se někdy i páté pravidlo:

• interní komunikace je vždy minimálně dvou, ale zpravidla vícesměrná.

Podle zkušeností z firem lze uvést poznatek, že „páteř“ interní komunikace vztahující se k řízení (ukládání úkolů, projednávání osobního hodnocení, plánování kariéry apod.) tvoří osobní sdělování informací.

Informace jsou nástrojem vedení lidí, jejich podpory při plnění pracovních úkolů a současně i nástrojem podpory managementu na všech úrovních řízení. Praxe potvrzuje, že zejména střední management nese odpovědnost za předávání informací od vyššího managementu na nižší článek řízení (a zpět) a stejně tak plní roli komunikátora od základního managementu výše. Bývá proto obvykle vystaven nejsilnějšímu tlaku.

Dvě zásady, které v tomto případě platí, znějí:

• nelze připustit nahrazování komunikační úlohy středního managementu čímkoliv jiným, například nepřímou či zprostředkovanou komunikací,
• interní komunikace má svá pravidla a kvalitní a otevřená strategie zejména na středním článku řízení může fungovat pouze v otevřeném prostředí směrem shora dolů i zdola nahoru.

Hlas managementu i personalistů musí být zřetelně slyšitelný i vnímatelný. Odezva těch, kteří mu naslouchají, má být vstřícnou odezvou. Například kritika, komentáře, námitky, náměty, doporučení apod., jsou (měly by být) zpravidla cennou inspirací.

Nepodceňujme ani ohlasy jiných forem a další podněty mající povahu zpětné vazby. Pokud se jimi management zabývá, mnoho lidí je pak ochotno říci svůj názor, takovou iniciativu vítá a oceňuje ji. Cenným informačním zdrojem jsou tak sdělení elektronické komunikace intranetu a internetu.

Informace musejí být věrohodné, založené na racionálních úsudcích, pravdivých informacích, domyšlené do důsledků a založené na reálných možnostech. Pokud zaměstnanci nevidí, že to, co vedení říká (zamýšlí), také dělá, nevěří ani v budoucí úspěch.

Plánování interní komunikace

Na základě plánu interní komunikace se zpracovává její program, jehož cílem je podpořit konkurenceschopnost společnosti.

Nástroje komunikace mohou být využity v podobě intranetu (rychlá a rozsáhlá distribuce novinek a sdělení ostatních potřebných informací), organizačních sdělení e-mailem (formální oficiální sdílení organizačních změn, vydání nových pokynů a směrnic apod.), ale i jako setkání pracovníků k aktuálním událostem, změnám ve strategii, kontrolní schůzky s cílem získání zpětné vazby apod.

Komunikace v moderní personalistice

Pro současnou komunikaci je významné, že individualizace, a to platí v plné míře i pro procesy řízení, není ohrožení systému dominujícím jedincem (což by v praxi připadalo v úvahu například v případě pracovní anarchie, rozvolnění všech hodnot a norem apod.). Klíčová je hodnotová orientace a z ní vyplývající další artefakty jako je vize, poslání společnosti, její uspořádání apod.

Nelze opomenout ještě jeden výrazný charakteristický rys podstatně ovlivňující moderní informační systémy a komunikační procesy. Tím je vysoký stupeň racionalizace. To znamená takové uspořádání společnosti, které zvyšuje předpověditelnost a ovladatelnost jejího vývoje.

Jsou firmy, kde jsou v řídící i personální praxi obdobné systémy, odvozené od komunikační a informační strategie, již běžnou praxí.

Nasazení ICT pro řízení procesů je charakterizováno vysokou úrovní technologie, jejich vzájemnou provázaností do počítačové sítě, která je propojena s páteřní sítí a centrálními výpočetní systémy, kde například personalistika představuje jeden z významných subsystémů.

Pro ilustraci lze uvést:

• poskytování služeb SAP zaměstnaneckým uživatelům,
• HW a SW správa PC,
• poskytování sítě služeb internetu pro komunikaci,
• synchronizace služeb kalendáře a pošty do inteligentních telefonů apod.

Požadavky vrcholového vedení, požadavky správců procesů nebo požadavky konkrétních uživatelů aplikací na služby informatika a komunikace vedou k pružné aktualizaci služeb, úpravám v portfoliu služeb a k další cíleným nebo operativním zásahům do systému.

Zaměstnanecký samoobslužný informační a komunikační systém vede i k naplňování dalších možných cílů pro zefektivnění činnosti personálu zejména v oblasti kvality osobních údajů. Možné efekty tohoto systému lze spatřovat zejména:

• ve zkvalitňování řídících, zejména personálních procesů – nejenže eliminuje množství práce a deleguje toky informací a komunikaci, ale zvyšuje i jejich efektivitu (například aktualizací údajů souvisejících s obsazováním pracovních míst, odměňování apod.);
• v integraci personálních činností na zaměstnanecké úrovni. Účelem je sdružovat jednotlivé činnosti v personální oblasti do procesů (vzdělávání, rozvoj pracovníků, následnictví, formování struktury, počtu a kvality pracovní síly) a další činnosti zaměřené na formování kvalifikačního profilu a rozvoje pracovní síly do jednotného systému s ustanovenými pravidly a společnými podnikovými pracovními strategickými cíli.

V případě, že existují ve firmě personální útvary, zprostředkovávají manažerské a informační komunikační systémy expertní znalosti uložené v systému a připravené personálními specialisty.

Praktická komunikace

Dodržování dále uvedených technik rozhovoru pomáhá účinně zvládat komunikaci tak, aby mohly být prosazeny její cíle. Platí pravidlo, že kdo se ptá, ten vede. Jinými slovy můžeme říci, kdo umí klást otázky, získává převahu a snadněji dosahuje svých komunikačních záměrů.

Doplňovací otázky jsou věcné, jejich cílem je získat fakta a informace, motivační, které vybízejí partnera k podávání návrhů vlastních řešení a vedou ke ztotožnění s předkládanými náměty a hypotetické, které zkoumají názor partnera na to, co by se mohlo stát, kdyby...

V personální praxi platí čtyři základy srozumitelnosti:

• jednoduchost, používají se krátké věty, pokud možno názorné formulace, co si komunikační partner o problému myslí;
• pořádek, je třeba vytvořit logickou strukturu sdělení a uvést pořadí, jak chceme postupovat. Vyplatí se používat smysluplně přechody a úvody; x)- stručnost a výstižnost, jen tak může být jakákoliv komunikace efektivní, nedoporučuje se odbočovat od tématu;
• stimulace navíc, jedná se o metaforickou řeč v příkladech a obrazech. Je třeba mluvit tak, aby ostatní byli zaujati.

V komunikaci se vyplácí:

• zvolit vhodné nástroje a způsoby komunikace,
• vytvořit prostředí k otevřenému přijímání a vstřícnému vydávání informací (takzvané „pole vnitřní a vnější zpětné vazby“),
• navazovat přímý kontakt manažerů se zaměstnanci a umožňovat také přímý kontakt mezi zaměstnanci navzájem,
• nevyhýbat se, naopak podporovat přímou komunikaci,
• plánovat a organizovat školení o komunikaci, jejím smyslu, vlivu, nástrojích apod., zaměřit se na zkvalitňování komunikačních dovedností,
• provádět důslednou a pravidelnou kontrolu komunikačních toků, zdrojů a efektů.

Vývoj současné komunikace

Lze jej stručně charakterizovat následovně:

• existuje obrovské množství informací přesahující všechny úrovně,
• objem mluvené komunikace v současnosti přesahuje všechny předchozí úrovně,
• v nebývalém rozměru se uplatňují elektronické prvky komunikace,
• komunikace se díky sítím (především sociálním sítím) stává méně formální,
• komunikace je čím dále tím více vizuálně a multimediálně orientovaná,
• do komunikace pronikají čím dále výrazněji prvky reálných dějů a skutečností („osobní zkušenosti“).

Z praktických zkušeností (i z teoretických zdrojů) lze vysledovat řadu způsobů jak zlepšit komunikaci. Je vhodné se soustředit na následující skutečnosti:

• postoje a chování (postoje jsou zřetelné z projevů ať již slovních či mimoslovních), jde o způsoby jednání, které jsou pro partnera v komunikaci signálem vnitřního „já“, například upřímnost, rezervovanost, nesouhlas apod.;
• komunikace souvisí se znalostí sebe samých a druhých lidí. Chceme-li srozumitelně komunikovat, musíme si ujasnit, kdo jsme a co je pro nás důležité;
• představivost nám napovídá, co bychom měli dělat, vůle říká, co bychom měli, podle svého přesvědčení, vykonat (postoje);
• chceme-li naše jednání měnit, musíme k tomu mít jasný cíl (podnět);
• má-li být naše komunikace úspěšná, měli bychom se zamyslet nad tím, jak bychom chtěli, aby se k nám druzí chovali. Pravidlo zní: „chovejte se k druhým tak, jak chtějí, abyste se k nim chovali“;
• hovořme pouze v úměrné míře a co nejčastěji dávejme najevo zaujetí pro to, co říkáme, že i tak skutečně myslíme;
• ke komunikaci náleží riziko. Základním předpokladem správné komunikace je naslouchat lidem. Nepoznat fakta, co lidi motivuje a stimuluje, a chtít s nimi hovořit o zvyšování výkonnosti, je ne nepodobné českému přísloví o házení hrachu na zeď. Součástí komunikace je vždy riziko neporozumění, neshody ba dokonce konfliktu.

Dobrý řečník vždy respektuje výše zmíněná základní pravidla úspěšné komunikace:

1. není možné nekomunikovat (ať děláme jakoukoliv činnost, vždy komunikujeme s ostatními),
2. příjemce každé sdělení interpretuje (komunikační sdělení musí nejprve projít individuálním filtrem vnímání, aby bylo pochopeno),
3. mezi tím, co bylo vysláno a co druhý přijal, existuje rozdíl (ať již vědomý, například nepozorné naslouchání, nejasně vyřčené informace apod., nebo nevědomý, například šumy v komunikačních kanálech).

Pro moderní komunikační proces je významná také metoda aktivního naslouchání obohacená o takzvaný komunikační blok. Podstatou je vyhnout se v komunikaci snaze toho druhého změnit. Budeme-li se o to snažit, dospějeme ke komunikačnímu bloku, který brání vytvoření klimatu konstruktivního rozhovoru a blokuje prostor pro řešení problému. Například trvá-li manažer neústupně na jedné z variant řešení, která se osvědčila v minulosti, nechce připustit jiný názor, protože se obává rizika neúspěchu. Zvláště nevhodné je takové komunikační jednání v sítích a plochých strukturách řízení.

Nic, ani sebelepší pravidla, nezaručí správnou a úspěšnou komunikaci. Přesto existuje „typologie dobrého řečníka“. K rysům této typologie osobnosti patří elán a zaujetí, inteligence, přesnost a logika, charisma, duchapřítomnost, schopnost nadchnout a strhnout druhé. Je vhodné se nad ní minimálně zamyslet.